1、總則

    本程序規定了申訴、投訴和爭議的處理方式和CHTC對提出申訴、投訴事實進行處理所遵循的程序。以確保CHTC認證的公正性，維護受審核方利益和CHTC的信譽。

2、適用范圍

適用于對CHTC的申訴、投訴和爭議的處理，包括任何組織和個人對獲證組織、機構管理部門、辦事處、管理人員、市場開發人員、認證評定人員、審核/檢查人員的申/投訴。

3、管理職責

3.1客戶部負責對獲證組織、認證人員、認證評價結果及認證決定和有關分包檢測機構的申訴/投訴和爭議的受理及有關回復。

3.2技術委員會負責對認證組織、CHTC認證人員、認證評價結果及認證評定和有關方面對分包檢測機構的申訴、投訴和爭議處理。

3.3管理者代表負責組織有關責任部門分析不合格原因，制訂糾正和預防措施，并監督其實施的有效性。

3.4總經理負責對申訴、投訴和爭議處理意見的批準。必要時對申訴、投訴和爭議的處理結果向維護公正性委員會報告。

3.5維護公正性委員會監督各方對CHTC重大的申訴/投訴問題的處理。

3.6綜合辦公室負責申訴、投訴和爭議處理記錄的存檔管理。

4、管理程序

4.1定義

申訴：是指申請認證組織或獲證組織對CHTC做出的，與其期望的結果有關的不利決定所提出的重新考慮的書面請求。

注：不利決定包括：拒絕接受申請、拒絕繼續進行審核/檢查、要求采取糾正措施、變更認證范圍、不予認證、暫停或撤銷認證、阻礙獲得認證的任何其他措施。

投訴：任何組織或個人向CHTC表達的、有別于申訴并希望得到答復的，對CHTC、申請認證或批準認證機構的活動不滿的書面表示。

爭議：申請認證或獲證組織與CHTC在認證過程中就認證程序或認證技術問題不同意見的書面表述。

機構管理部門：是指機構技術委員會（認證評定、人力資源管理）、審核部（合同評審、審核調度）、標準檢驗部、辦公室（證書制作）和市場培訓部、辦事處以及相關的實驗室檢測機構等。

認證人員：是指認證機構管理人員、市場開發人員、認證審核/檢查員、認證培訓教師和認證評定人員以及認證業務管理人員等。

4.2 受理申訴、投訴和爭議的范圍主要包括：

4.2.1涉及CHTC認證審核結論和認證決定；

4.2.2涉及CHTC對獲證組織暫停、撤銷認證資格；

4.2.3涉及CHTC認證審核等有關活動的合法性、公正性；

4.2.4涉及CHTC工作人員的違法、違紀行為及有損害申請組織（受審核方）合法權益的行為。

4.2.5 涉及獲證組織認證過程中和獲證后的違法、違規行為；

4.2.6 涉及獲證組織認證證書和標志的違法違規使用行為；

4.2.7來自其它方面對有關認證企業、認證活動過程或其他事項的申訴、投訴和爭議。

4.3 申訴、投訴

4.3.1申訴/投訴的提出

認證委托人如對認證決定結果有異議，可在10個工作日內向認證機構申訴，認證機構自收到申訴之日起，應在30個工作日內進行處理，并將處理結果書面通知認證委托人。

認證委托人如認為認證機構的行為嚴重侵害了自身合法權益，可以直接向認證監管部門申訴。

其他內容的申訴/投訴可隨時向CHTC提出，其提出方式應該是書面的信函、來人反映的方式進行，書面來函應由申訴/投訴人簽字或者蓋章，且申訴/投訴人應為申訴事宜的直接相關方。CHTC及時收集有關申投訴信息。通常情況下CHTC對匿名投訴不予受理。

投訴的提交、調查和決定不應造成針對投訴人的任何歧視行為。

4.3.2受理

在收到投訴時，客戶服務人員首先應確認投訴是否與獲證客戶的認證活動有關，并在經確認時予以處理。如果投訴與獲證客戶有關，認證機構在調查投訴時應考慮獲證管理體系的有效性。

當收到申訴/投訴時，處理人員應首先收集和驗證所有必要的信息，以確定申訴/投訴的有效性。

客戶服務人員負責對投訴進行受理并登記，填寫《申訴/投訴登記表》，登記內容包括：申/投訴事實內容、申/投訴人員姓名、有效聯系電話、聯系地址和被投訴方信息等，并及時將相關信息向技術委員會反映。

4.3.3不予受理或終止受理的情況

CHTC對無具體投訴人員姓名和有效聯系方式的匿名信不予受理；

事實描述不清無法核實的；

其他行政機關已經受理或處理的申投訴；

對同一投訴事項已經作出處理，且沒有新情況、新理由的不予受理。

4.3.4處理

CHTC技術委員會指定與申訴、投訴對象無直接利害關系、兩年內未參與過被調查方的產品設計和管理咨詢活動的人員進行調查，并將此情況告知投訴人。對申訴的決定應由與申訴事項無關的人員做出，或經其審查和批準，并應告知申訴人。CHTC對申訴/投訴處理過程各個層次的所有決定負責。

4.3.4.1根據申訴/投訴提供的線索，調查人員對反映的情況進行調查核實，充分了解雙方當事人的全部信息，必要時進行現場調查獲取證據，并以書面《申訴／投訴受理通知》方式通知投訴人或有關方。如果是針對獲證客戶的投訴，應在接到投訴后2個工作日內將投訴告知該客戶。

4.3.4.2 申訴處理過程應至少包括以下要素和方法：

a) 受理、確認和調查申訴的過程，以及參考以前類似申訴的結果，決定采取何種措施以回應申訴的過程；

b) 跟蹤和記錄申訴，包括為解決申訴而采取的措施；

c) 確保采取任何適當的糾正和糾正措施。

4.3.4.3投訴處理過程應至少包括以下要素和方法：

a) 受理、確認和調查投訴的過程，以及決定采取何種措施以回應投訴的過程；

b) 跟蹤和記錄投訴，包括為回應投訴而采取的措施；

c) 確保采取任何適當的糾正和糾正措施。

4.3.4.4自申訴/投訴提交到CHTC技術委員會后30個工作日內，技術委員會對申投訴做出決定，在重大申訴、投訴和爭議情況下由CHTC總經理做出最終決定，必要時上報國家認監委和國家認可委等上級主管部門，特殊情況處理需延期，由總經理批準。

4.3.4.5對貿易方或消費者的問詢，根據其內容，責成相關部門在24小時內給予答復，對重大問題部門無法答復時，應及時上報總經理決定后給予答復。

4.3.5裁定和通知

技術委員會調查組對申訴、投訴和爭議提出處理意見，處理意見應公正，并獲得雙方人員認可，對裁定結果應報總經理批準后發放到申訴、投訴和爭議對象，獲得投訴方接受后，該投訴有效處理方可完畢。

投訴處理結束后，應與客戶及投訴人共同決定是否應將投訴事項公開，并在決定公開時，共同確定公開的程度。

當裁定結果發現是投訴出現錯誤或不合理行為時，對投訴作出有效回應。

4.3.6費用

申訴、投訴處理的費用確認，與申投訴有關的合理支出應由責任方（人）承擔，如責任方不服可訴請法律渠道予以解決。

4.4爭議

當任何一方對事情的理解有分歧產生爭議時，要充分地交換意見，以平等協商的方式力求達到統一，必要時，可以咨詢國家認監委、國家認可委和中國認證認可協會等上級主管部門仲裁。

4.5記錄

     由綜合辦公室對申訴、投訴和爭議的有關文件和資料及處理記錄進行歸檔保存。

4.6約束規則

4.6.1申訴、投訴和爭議處理工作人員、維護公正性委員會成員對因其職能可涉及到的任何與申訴、投訴人及有關方面的非公開情況負有保密的責任。

4.6.2 參與申訴、投訴和爭議處理工作的所有工作人員均應保持客觀公正。

4.6.3 與申訴、投訴和爭議事實有利害關系的工作人員均應回避該申訴、投訴的處理工作。

4.7糾正和預防措施

    對申訴、投訴和爭議中屬于CHTC的問題應由管理者代表責成有關部門和人員查找原因，包括判斷CHTC管理體系是否存在問題，需采取糾正和預防措施，限期改進， 糾正和預防措施實施完成后由責任部門寫出書面報告，管理者代表負責評審其有效性。

4.8技術委員會應及時向CHTC總經理/管理者代表報告申訴、投訴和爭議的處理情況，當申訴/投訴和爭議有集中的發展趨勢和情節嚴重者，總經理應組織管理評審。

4.9 對重大的申訴投訴和爭議處理情況，總經理應向維護公正性委員會報告。

4.10當申投訴和爭議得到解決時，技術委員會應將解決方案形成申投訴處理決定書，并提交申投訴各方，同時雙方共同商議決定是否將投訴事件公開以及公開程度。

5、有關記錄

《申訴/投訴登記表》                     

《申訴/投訴受理通知書》                

《申訴/投訴和爭議記錄》

《申投訴處理決定書》